Wie Sie mit negativen Google-Bewertungen Ihre Reputation positiv beeinflussen können

Negative Bewertungen bei Google My Business

Die Nutzung von Bewertungsplattformen hat in den letzten Jahren exponentiell zugenommen. Für viele Unternehmen ist das Bewertungsportfolio deswegen zu einem existenziell wichtigen Marketing-Tool geworden, welches die Umsatzentwicklung und das Wohlergehen des Unternehmens mitbestimmt.

Bewertungen entscheiden konkret darüber, ob man sich für Sie oder Ihren Mitbewerber entscheidet. Eine der beliebtesten Bewertungsplattformen ist Google My Business.

Mit Google My Business können sowohl kleine als auch einzelne Standorte von mittelständischen und großen Unternehmen:

  • ein aussagekräftiges Bewertungsportfolio aufbauen,
  • das Kaufverhalten Ihrer potenziellen Kunden stark beeinflussen.

Doch nicht immer bekommt man ein positives Feedback. Häufig ist man auch mit legitimen oder nicht gerechtfertigten negativen Bewertungen konfrontiert. Eine negative Bewertung auf Google My Business ist für viele Unternehmen erst einmal sehr ärgerlich. Jedoch bedeutet eine Ein-Stern-Bewertung nicht unbedingt, dass Ihr Ruf jetzt endgültig ruiniert ist.

Tatsächlich bieten schlechte Bewertungen viel mehr Handlungsraum, als man zunächst annimmt! Wir geben Ihnen in diesem Artikel sechs Tipps, wie Sie im Jahr 2021 eine*n unzufriedene*n Konsument*in in eine*n wahre*n Fürsprecher*in Ihres Unternehmens verwandeln können.

Vorwort: Fürchten Sie sich nicht vor negativen Bewertungen

Wenn Sie als Unternehmer*in Produkte oder Dienstleistungen anbieten, ist es manchmal unvermeidlich, dass Sie eine negative Bewertung erhalten. Menschen wissen, dass in einem Unternehmen nicht immer alles glatt läuft. Aus diesem Grund bemisst sich die Reputation u.a. daran, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren.

Wenn Sie professionell mit Kritik umgehen können, vertrauen Ihnen potenzielle Kunden mehr und werden weniger skeptisch, bevor sie einen Kauf tätigen.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen, mit negativen Bewertungen professionell umzugehen und die Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern.

Tipp 1. Nutzen Sie aktiv die Feedbacks Ihrer Kunden

Nehmen Sie die Bewertungen Ihrer Kunden ernst, erst recht, wenn sie negativ sind. Wahrheitsgetreue negative Google-Bewertungen können ein wichtiges Signal für Sie sein, dass etwas im Unternehmen nicht stimmt. Sie sind Ihr mächtiges Werkzeug, um Probleme zu identifizieren und in konstruktive Lösungsansätze umzuwandeln. 

Halten Sie sich vor den Augen: Kunden-Tipps sind extrem wertvoll, da Kunden kein Blatt vor den Mund nehmen. Sie verraten Ihnen in Bezug auf Produkte und Unternehmensprozesse mehr, als Kollegen und Unterstellte, die eine Hemmschwelle haben, offen schlecht über das eigene Unternehmen zu sprechen oder diese schlicht nicht erkennen. 

Zusammengefasst: Konstruktive negative Bewertungen, sind ein Segen, für den Entwicklungsprozess eines Unternehmens.

Tipp 2. Reagieren Sie schnell auf eingehende Bewertungen

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, ist es wichtig, schnell zu reagieren. Dies hat drei Gründe:

  1. Potenzielle Kunden lesen fleißig mit. Solange Sie kein Statement zu einer schlechten Bewertung abgegeben haben, kennen die Außenstehenden nur die eine Sicht der Dinge. Schnelle Reaktion schafft Gegengewicht.

  2. Schnelle Reaktionen auf Rezensionen zeigen sowohl dem Verfasser der negativen Bewertung als auch unschlüssigen Interessenten, dass Ihr Unternehmen eine außerordentlich starke Kundenbeziehung pflegt. So können auch zukünftige Kunden, die die Bewertungen in Google lesen, sich bei ihrer Kaufentscheidung sicher sein, dass Sie der richtige Anbieter sind.

  3. Suchmaschinen legen einen hohen Wert auf die Reaktionszeit von Unternehmen in Bezug auf Kundenanfragen und Bewertungen. Wenn Sie schnell reagieren, erhöht sich Ihre Chance gute Positionen bei Google & Co. erhalten.

Tipp 3. Bleiben Sie stets professionell und entgegenkommend

Es ist wichtig vorab zu verstehen: rhetorische Gegenangriffe auf negative Erfahrungsberichte oder den Verfasser selbst, verbessern nicht die Situation.

Es mag Ihnen zwar einen kurzfristigen Ego-Push verleihen, einen Kunden verbal zurechtzuweisen, doch gänzlich gesehen, stehen Sie langfristig immer auf der Verliererseite. 

Denn Sie dürfen nicht vergessen, es sind immer drei Parteien in so einem öffentlichen Erfahrungsaustausch involviert:

  1. Sie,
  2. der Verfasser, der ohnehin unzufrieden und schlecht auf Ihr Unternehmen zu sprechen ist
  3. und der mitlesende Interessent, welcher sich gerade im Entscheidungsprozess befindet.

Selbst wenn Sie vermutlich im Recht sind, riskieren Sie nach einem verbalen Austausch einen medialen Zusammenbruch Ihrer Reputation.

Stellen Sie sich erst einmal die Frage: Was will ich mit dem Schlagabtausch eigentlich erreichen?

 

Den Kunden überzeugen, dass Sie im Recht sind?

Verlieren Sie keine Zeit und Nerven :) Hierbei sind vor Ihnen schon viele gescheitert. Denn der Konsum von Gütern und Dienstleistungen ist ein sehr emotionales Erlebnis und hat wenig mit Logik und Einsicht zu tun. 

Sympathie in der Öffentlichkeit gewinnen?

Wenn Sie den Zuspruch bei anderen suchen, müssen wir Sie leider enttäuschen:
Potenzielle Kunden neigen häufig dazu, sich mit anderen Kunden zu solidarisieren, da man immer unterbewusst mit der Angst konfrontiert ist, selbst in einer derartigen Lage gegenüber Ihrem Unternehmen stehen zu müssen.

Deshalb empfehlen wir: 

  • Bleiben Sie stets ruhig, bewahren Sie einen kühlen Kopf. Impulsivität ist Gift.
  • Es ist zwar wichtig schnell zu reagieren, jedoch sollte man sich Zeit lassen, um emotional abzukühlen und sachlich bleiben zu können. Nehmen Sie sich diese Zeit.
  • Setzen Sie anstelle von Überheblichkeit lieber Diplomatie ein. Auch, wenn es manchmal schwerfällt.

Der Schlüssel zur Auslösung Ihrer Situation, ist die Aufrechterhaltung einer verständnisvollen, freundlichen und souveränen Kommunikation mit den Kunden.

Folgend geben wir Ihnen ein Beispiel, wie Sie sachlich eine derartige Situation abwenden und ggf. sogar zu Ihrem Vorteil nutzen können:

Beispiel:

Rezension: “Das unfreundlichste Personal, was ich je gesehen habe. So einen inkompetenten und schlechten Kundenservice habe ich in meinen 46 Jahren nicht erleben dürfen! Nie wieder!!!”

 

Pro Tipp: Auch wenn Sie die Situation anders sehen, scheuen Sie nicht eine Entschuldigung abzugeben. Sie müssen nicht immer mit dem geschilderten Sachverhalt unzufriedener Kunden einverstanden sein. Die Entschuldigung ist nicht zwangsläufig als Zeichen der Kapitulation zu deuten und muss sich nicht auf Ihr Fehlverhalten beziehen. Mit einer formalen Entschuldigung für eine vom Kunden erlebte Unannehmlichkeit, können Sie auch schlicht und einfach Empathie und Verständnis ausstrahlen. Solche Entschuldigungen, können gebündelt mit einem konstruktiven Lösungsvorschlag wahre Wunder bewirken.

 

Ihre Antwort: "Liebe XY, vielen Dank für Ihre ehrliche Bewertung. Wir schätzen offene Feedbacks unserer Kunden. Es tut uns leid, dass Sie ein unangenehmes Erlebnis in der Filiale YZ hatten. Seien Sie jedoch versichert, dass wir uns aktiv bemühen, unseren Service zur vollsten Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern. Rufen Sie uns doch gerne an oder kommen Sie persönlich vorbei, damit wir für Sie eine zufriedenstellende Lösung finden und Sie Zukunft zu einer unseren glücklichen Kunden zählen dürfen. Wir freuen uns auf Sie. - Ihr Team Z"

Selbst wenn der unzufriedene Kunde Ihrem Aufruf nicht folgt, so haben Sie die Möglichkeit genutzt, sich als diplomatisches und offenes Unternehmen zu positionieren.
Potenzielle Kunden bewerten schließlich nicht nur die Rezension Ihres Kunden, sondern auch Ihre adäquate Antwort

Tipp 4. Negative Bewertungen als Chance sehen

Nichts ist beständig. Auch Google-Bewertungen müssen es nicht sein.
Wenn Sie der Rhetorik aus unserem Beispiel (Tipp 3) folgen, werden Sie feststellen, dass einige solcher Problemkunden dem Vorschlag nachkommen werden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.

Insofern Sie es im weiteren Verlauf schaffen, diese Kunden für sich zu begeistern, sollten Sie unbedingt freundlich fragen, ob diese nun mit dem Service zufrieden seien und bereit wären, die schlechte Google-Rezension um ihre neuen Erfahrungswerte zu ergänzen.

 

Pro Tipp: Bitten Sie den Kunden auf keinen Fall, die Bewertung einfach wegzuretuschieren. Es wäre für andere Mitleser misstrauen-erregend festzustellen, wenn negative Bewertungen zu einem Unternehmen wie vom Erdboden verschluckt und durch Lobreden ersetzt werden.

 

Es ist wichtig die Wahrheit und den positiven Entwicklungsverlauf im Fokus zu halten. Das auf Kundenprobleme gute Lösungen seitens Ihres Unternehmens folgen. 
Erfahrungsberichte solcher “bekehrter” Kunden, sind wertvoll für das Unternehmens-Image und genießen eine extrem hohe Glaubwürdigkeit. Sie unterzeichnen mit einem verbesserten Update der Rezension, die Souveränität Ihres Unternehmens und bestätigen Ihre Motivation, nach kundenfreundlichen Lösungen zu suchen.

Credibility ist Alles.

Tipp 5. Positive Bewertungen sammeln

Alles im ausgewogenen Ausmaß ist gut. Dies gilt auch für Ihr Bewertungsportfolio. Es liegt auf der Hand, dass ausschließlich negativ bewertete Unternehmen kein großes Vertrauen erwecken. Doch im Volksmund kursiert seit Jahren auch der Glaube, dass man ausschließlich positiv bewertete Unternehmen mit Vorsicht genießen sollte.

Seien Sie also unbesorgt, wenn in Ihrem “5.0” Bewertungsportfolio plötzlich die eine oder andere gerechtfertigte schlechte Bewertung auftaucht. Diese kann die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens sogar steigern und den Interessenten die Hemmschwelle nehmen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.

Es ist menschlich und glaubhaft, keinen makellosen “Fünfer-Schnitt” zu haben.

Jedoch sollten Sie stets Kontrolle in der Situation behalten und durch aktives Reputationsmanagement und konstruktives Lösungsmanagement versuchen, so viele positive Bewertungen wie möglich von zufriedenen Kunden einzuholen.

 

Pro Tipp: Machen Sie die Frage nach einer fairen Kundenbewertung zum Ritual. Nach jedem erfolgreichen Geschäft. Bleiben Sie freundlich und direkt.

 

Fragen kostet schließlich nichts! Eine gute Bewertung dagegen, hat einen hohen Wert.

Tipp 6. Die Entfernung von Bewertungen durch einen Anwalt

An dieser Stelle möchten wir vorab betonen, dass wir keine Rechtsberatung geben und Sie lediglich auf Ihre Möglichkeit hinweisen, sich gegen nicht legitime Bewertungen rechtlich zur Wehr setzen zu können.

Neben Bewertungen die gerechtfertigt abgegeben werden, gibt es natürlich auch Rezensionen, die in ausschließlich schädigender Absicht entstehen. Hierbei handelt es sich um sog. Fake-Bewertungen von Menschen, die entweder keine Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen hatten oder nicht wahrheitsgemäß über Ihr Unternehmen berichten. Das Motiv ist häufig die dauerhafte Schädigung Ihres Images und oftmals die Gefährdung Ihrer wirtschaftlichen Situation.

Sollten Sie zum Opfer einer solchen Aktion fallen, empfehlen wir Ihnen dringlichst, die rechtliche Beratung bei einem spezialisierten Juristen. Dieser kann Bewertungsportale in Ihrem Auftrag kontaktieren und im Zusammenhang mit dem Gesetz um Löschung von Fake-Bewertungen bitten.

 

PRO Tipp: Bleiben Sie ehrlich mit dem Wettbewerb, Ihren Interessenten und vor allem sich selbst. Beauftragen Sie den Versuch zur Löschung von negativen Bewertungen nur für nachweisliche Fake-Bewertungen.

 

Unsere Erfahrung zeigt zudem: Unternehmen, die versuchen, alle negativen Bewertungen im Keim zu ersticken, vermitteln einen unehrlichen und totalitären Eindruck. 

Diese Taktik geht irgendwann in die Hose. Spätestens, wenn unzufriedene Kunden anfangen sich öffentlich über Ihre Lösch-Praktiken auszutauschen. Solch ein kollektiver Unmut kann in einem ungesteuerten Sh*t-Storm enden.

Unser Fazit

Schlechte Bewertungen sind ein wertvoller Begleiter für Ihr Unternehmen. Sie müssen nur wissen wie man mit Ihnen umgeht.

 



Ihr Unternehmen hat sich in den letzten Jahren durch gute Produkte oder Dienstleistungen mit persönlichen Empfehlungen einen guten Ruf aufgebaut und möchten diesen im Internet für Interessenten ausbauen, die Sie noch nicht kennen? Oder haben Sie gerade “frisch” gegründet und möchten die Performance Ihrer strategischen Marketing Schritte durch nachhaltiges Reputationsmanagement verbessern?
Zögern Sie nicht, uns bei Fragen zu kontaktieren, wir beantworten sie gerne für Sie!

 

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